Hva vet vi om sosiale medier som vi sårer mot slutten av 2014? Vi vet at det har forandret måten vi kommuniserer med hverandre, kanskje permanent. Vi vet også at sosiale medier gir oss en plattform som vi enkelt kan samhandle med hverandre i sanntid, og dele hverdagens erfaringer.

Vi vet at nyheten ikke lenger betyr morgenpublikasjonen eller venter på kveldens TV-bulletin - vi lærer om verdens hendelser som de oppstår, og ofte ikke fra journalister, men vanlige folk. Faktisk dokumenterer mange av oss nå en betydelig del av våre liv på digitale plattformer. Ifølge Pew Research Center, bruker 74% av voksne på nettet sosiale nettverk nettsteder regelmessig i 2014.

Se til fortiden

I likhet med trenden, det som forbrukerne bruker i livet, bløder ofte til industrien. Sikkert er sosiale medier en ideell passform for bedrifter som ønsker å engasjere seg med sine kunder? For å fullt ut forstå virkningen av sosiale medier i moderne kundeservice strategier, som noen gode historikere ville gjøre neste, må vi nå undersøke fortiden.

Kundeservice har tradisjonelt vært sterkt leverandørdrevet, og selskapene dikterer hvilke kommunikasjonsmetoder deres kunder kunne eller ikke kunne bruke. Å kontakte et selskap for enhver type problem - enkelt eller mer komplekst - var en lang og ofte fruktløs prosess. I motsetning til i dag var det enklere sagt enn gjort å bruke en alternativ leverandør, og plasserte kundene i god tro.

Faktisk var verden et helt annet sted. Selskapene var fast i førersetet, hovedsakelig på grunn av utviklingsraten. Å være veldig sakte å forandre, ble kontaktlandskapet sittende fast i de tradisjonelle telefonmåter, etterfulgt av e-post, og deretter introduksjonen av nettprat som gjorde et subtilt tillegg til den sparsomme horisonten. Med tempoet i endringen i denne tiden var så beroligende, hadde små justeringer liten innvirkning på kunden.

Digital revolusjon

Akkurat som den industrielle revolusjonen forvandlet det britiske landskapet i et blikk av øye, gjorde det også den digitale eksplosjonen tidlig på 2000-tallet; det endret drastisk ansiktet og tempoet i forbrukerverdenen. Mest bemerkelsesverdig var imidlertid kraftskiftet vekk fra den aristokratiske leverandøren og inn i hendene - og faktisk lommene - til den daglige forbrukeren.

Leverandørene innså at kundenes forventninger økte i sammenheng med teknologienes utvikling, noe som tvang selskapene til å vurdere hvordan de skulle håndtere dette nye doblet sverd. De trengte å klare å håndtere sine potensielle negative virkninger, og utnytte sine positive evner.

Sikkert, flere og flere leverandører har innsett at tradisjonelle og utdaterte tilnærminger til kundekontakt i økende grad er uforenlige med det moderne forbrukermiljøet. Med 24/7 tilgang til internett har kundekommunikasjon økt, og med fremkomsten av kundeopplevelse er ingen forberedt på å vente i lange telefonkøer lenger.

Kundenes reise må være rask og enkel, og derfor, ifølge Lithium Technologies Research, vil 60% av kundene ta skritt mot et selskap gjennom sosiale kanaler. Siden 72% av kundene som klager på Twitter, forventer et svar innen en time, kan implementering av en Twitter-strategi bidra til å beholde kunder og forbedre deres erfaring.

Tweet ingenting

Noen selskaper har trukket føttene inn i den digitale tidsalderen ved å holde fast at en Twitter-strategi ikke gir noen verdi til kundeopplevelse. Ifølge en Boardroom Bellweather Survey, de siste 12 månedene, har nesten halvparten av Storbritannias største offentlige selskaper ikke engang diskutert deres sosiale medier strategi.

Med den britiske smeltingen av British Gas fortsatt sterk i våre tanker, da energigiganten var fremme kundeservice via Twitter (bare for å bli konfrontert med sint kunder latterliggjørende sin beslutning om å heve prisene i forkant av vinteren), misjudger den potensielle effekten av en negativ mottak på Twitter - noe som er svært synlig - kan sikkert forurense en merkevare sirkelaktig-rent bilde.

For å beskytte merkevarens image integrerer flere og flere selskaper Twitter i deres kundeservicestrategi. Siden tiden har blitt en verdifull handelsvare med det travle livet i det moderne hverdagen, gjør Twitter-hastigheten det til et attraktivt alternativ når du kontakter organisasjoner.

Kunder har blitt mer motvillige til å ringe selskaper ettersom det krever mye arbeid - det kan noen ganger ta 10 minutter bare for å finne riktig nummer - eller noen mennesker kan ikke være i stand til å foreta personlige samtaler i løpet av arbeidstiden. Som de fleste vil ha tilgang til Twitter til enhver tid, og som vist i Lithium Technologies forskning, føler flertallet at sosiale medier er et raskere alternativ for å få et svar på et problem..

Avverge rivaler

Kommunisere med kunder på Twitter bidrar også til å kjempe mot konkurrenter. Siden mange bransjer har sett en økning i konkurransen, sammen med nye Ofcom-lover som gjør det mulig for kundene å bytte leverandørene ved slipp av en lue (for eksempel bankkontoer nå må byttes innen syv dager), kan implementering av engasjerende kundeopplevelse gjøre de forskjellige mellom markedsleder og markedsaktør.

En sterk kundekontaktstrategi vil plassere Twitter-eierskap i kundeserviceavdelingen for å sikre at den er fleksibel nok til å være både reaktiv og også proaktiv. Å bruke det som en toveis-dialog er mye mer effektiv i motsetning til en enveis utgående kanal, som fortsatt er en felles visning med mange organisasjoner.