I vår tilkoblede verden er tanken om å være ute av kontakt når det er utenlands, utænkelig. Folk er avhengige av sine mobiler og forskjellige andre enheter for å holde kontakten mens de er ute av landet - enten det er viktig for arbeidsmessige formål eller bare for å holde seg oppdatert med venner og familie.

Etter en økning i klager i de første månedene i år fra forbrukerne rammet av store ferieregninger, må mobilleverandører sørge for at fra denne måneden juli 2014, som er spesielt rettidig med de nærliggende sommerferien, at de overholder og støtter slashed Datakostnader og roamingkostnader over hele EU. Aktivt engasjement vil være nødvendig for å kommunisere endringer og å redusere eventuelle misfornøyde kunder.

De nye kappene i de 28 EU-landene, pluss Island, Liechtenstein og Norge, viser et stort skifte for både forbrukere og tilbydere. Dette vil uten tvil gå noen vei mot å endre forbrukerholdninger til å laste ned data og ringe når det kommer til utlandet - et område med lav adopsjon på grunn av frykt for sjokkertall.

Det er også ytterligere snakk om EUs lovgivningsplanlegging om å skrape roamingavgifter i januar 2016 helt. Endring er absolutt på vei, men med dette kommer behovet for å kommunisere og informere kundene om deres muligheter og videre vise deres verdi til teletjenesteleverandøren.

Smertepunkter

I vår nyere forskning har vi undersøkt relasjoner mellom tjenesteleverandører og forbrukere, og avslører at bare 24% av britiske kunder føler at organisasjoner legger merke til eller svarer på sine synspunkter og smertepunkter.

Med overflod av kommunikasjonskanaler som fortsetter å diversifisere og internasjonale data- / telefonsatser svinger til fordel for forbrukeren, må mobiloperatører lytte til, engasjere og informere forbrukerne om å demonstrere sin verdi. Denne erfaringen må også være konsistent på alle kanaler.

Hver kanal og kundeengasjement gir uvurderlig innsikt for telekomleverandører for bedre å forstå og informere sin kommunikasjon med kunder. Leverandører trenger å takle kundeinnsikt, om det er å analysere tilbakemelding på sosiale medier eller å studere e-postkorrespondanse - alle deler gir en sjanse til å styrke kundetilfredshet og lojalitet.

Sommersesongen er raskt nærmer seg, og under forberedelse må operatørene ta en proaktiv tilnærming hvis de skal vinne tilbake tillit til kundene. Informasjonen må være lett tilgjengelig og proaktivt kommunisert for å gi råd om potensielle feriegruver og virkningen av ny lovgivning. Vilkår og betingelser må også være klare og hensyn til feriepakker og pakker i praksis.

Til tross for bedre kommunikasjon fra tilbydere er det imidlertid vanskelig å oppstå vanskelige situasjoner når mobiler blir brukt i utlandet, og kundene får høyere enn forventede regninger. For å håndtere dette må tilstrekkelige kundeserviceprosedyrer være på plass, med ansatte som har relevant opplæring og riktig informasjon lett tilgjengelig for dem.

Oppbygging av tillit

Med den rette tilnærmingen har mobiloperatørene mulighet til å gjenoppbygge tillit, forbedre kundeopplevelser og i sin tur redusere kundekvaliteten og føre til langsiktig kundetilfredshet. Industrianalytikere, Forrester, gjentar viktigheten av å gi en positiv opplevelse. Bedrifter med høye kundeopplevelsesindekser har flere kunder som kjøper igjen, ikke bytter til konkurrenter, og til og med anbefaler selskapet til andre.

I lys av ny EU-lovgivning og før sommerferien må mobilleverandører bevege seg raskt for å bevise for forbrukerne at de handler og lærer seg fra tidligere feil. Når roamingavgifter er fullstendig skrapt, vil alle tilbydere ligge på like nivå. Derfor, for å forbli uside med forbrukeren og før konkurransen, må de tilby den beste kundeopplevelsen mulig. Først da vil de holde fast på eksisterende kunder og tegne seg i nye. Tiden er definitivt av essensen.

  • Marije Gould er Vice President Marketing på Verint