Det trenger ikke å påpekes at kundeservice er en grunnleggende del av enhver bedrift, men hvor mange organisasjoner er faktisk i ferd med å få det riktig?

I internettalderen, hvor forbruksopplevelser deles og eksponeres hvert minutt, er det viktig å utvikle et formelt kundehåndteringsprogram rett over en organisasjon for å gi merkevarer den beste muligheten til å møte alle kundenes behov.

Vi satte oss ned med Natalie Keightly, Senior Manager for Solutions Marketing på Avaya, for å finne ut hvordan og hvorfor selskapene trenger å rulle ut grundige kundehåndteringsprogrammer.

TechRadar Pro: Hvorfor er kundeopplevelsesprogrammer så viktige?

Natalie Keightley: Teknologi har utført ekstraordinære endringer i våre liv, de siste to tiårene. Forbrukerne har en ny form for makt og innflytelse, ufattelig i 1994, men nå helt rutinemessig - makt som kan gjøre eller ødelegge bedrifter nesten over natten.

Samtidig har bedriftene egen kraft, å vinne over sine kunder på nye og svært kreative måter. Dette skiftet har satt kundenes opplevelse i hjertet av dagens forretningsstrategi.

Global forskning nylig utført av Avaya viser at en tredjedel av forbrukerne har blitt mindre tolerante for dårlig kundeservice de siste 12 månedene. 92% av britiske forbrukere vil helst bruke penger med organisasjoner som er enkle å kjøpe fra.

Undersøkelsen gir også ytterligere bevis på viktigheten av kundeopplevelsesprogrammer, noe som viser en sterk sammenheng mellom CEM-aktivitet (Customer Experience Management) og forretnings suksess, med organisasjoner som har et omfattende CEM-program som ser forbedringer i fortjenesten deres.

Interessant viser forskningen også at de fleste organisasjoner er enige om viktigheten av kundehåndtering med 95% av bedriftsledere av den oppfatningen at CEM vil være viktig for organisasjonen i 2014.

TRP: Forskningen viser at 81% av organisasjonene har sett sine kundeinitiativer sviktet de siste tre årene - hva er de vanlige feilene bedrifter gjør?

NK: Ifølge undersøkelsesresultater er den vanligste årsaken til feil i kundeprogrammer i organisasjoner dårlig støtte til forretningsprosesser.

Med ulike avdelinger som eier ulike deler av kundeopplevelsen, er det en følelse at kundeinitiativer ofte ikke er harmonisert over hele virksomheten.

Det er også en slående forskjell på hvordan folk i ulike deler av en organisasjon ser feil på CEM-programmer. Markedsførings- og IT-fagfolk legger ofte skylden til mislykkede programmer i mangel på toppledelse.

I mellomtiden er MDs, CEOs og eiere mer sannsynlig å klandre prosjekter som er feiljustert med kundepreferanser som hovedårsaken til mislykkede CEM-programmer. Ansatte som jobber med kundeservice peker vanligvis på manglende innkjøp av ansatte ved nye prosedyrer og retningslinjer som den primære årsaken til mislykkede programmer.

Alt dette peker på en generell mangel på en sammenhengende bedriftskunnende kundeopplevelsesstrategi som tydelig kommuniseres til alle ansatte. Men hvis avdelinger samarbeider tett, kan de levere en kundeopplevelse som driver både kundetilfredshet og forretningsvekst.

TRP: Hva påvirker virksomheten ved å ikke introdusere eller forbedre kundeprogrammer?

NK: Forskningen viste at organisasjoner har mistet så mye som £ 750 000 fra mislykkede kundeprogrammer, unntatt immaterielle gjenstander, som tap av kundens gode vilje og lojalitet.

I tillegg har 81% av selskapene med solide kundeinitiativer på plass sett betydelige resultatøkninger de siste 12 månedene. Organisasjoner uten kundeprogrammer går glipp av disse økte fortjenesteene.

TRP: Hvilke spesifikke tjenester forventer kundene fra bedrifter?

NK: I hovedsak ønsker kundene hva folk ønsker - å bli behandlet som enkeltpersoner og for alt å være så uanstrengt som mulig. De ønsker å bli kontaktet på den måten de ønsker og tilbudt produkter og tjenester skreddersydd for sine preferanser. Forskningen viser at 66% av forbrukerne hellere vil bruke penger på organisasjoner som behandler dem på denne måten.