Gjennom 2014 har vi vært vitne til en massiv økning i digital teknologi, spesielt rundt mobil. Som et resultat av disse fremskrittene innen digital og mobil teknologi har dagens virksomheter og merkevarer flere markedsføringsverktøy tilgjengelig enn tidligere.

Imidlertid overgår disse fremskrittene ofte en organisasjons evne til å samhandle, ikke bare med sine kunder, men også med hverandre internt, ettersom det er så mange verktøy til disposisjon.

Det er tydelig at de merkene som fokuserer på engasjement via en enkelt kanal, for eksempel e-post, sosial eller mobil, kan bli ledere, men det er dette begrensede fokuset som deaktiverer en virksomhets evner til å gi konsekvent en samlet opplevelse til en forbruker over et nummer av kanaler.

I år har vi sett mange ledende forhandlere streber etter å tilby sine kunder en sømløs omnichannel-opplevelse, som investerer tungt i å oppgradere sin digitale infrastruktur for å bevege seg nærmere for å oppnå den mytiske "single customer view". Men fungerer dette virkelig i praksis?

I løpet av det siste året har vi sett mange virksomheter som har skapt silede miljøer, datapunkter og analyser som driver forbrukerkommunikasjon som er relatert til bare en kanal, for eksempel web, uten kryssforbund av kundedata og profilanalyse til en annen kanal, slik som som app.

For eksempel, som forbruker, hvis jeg er på appen min, mottar jeg kommunikasjon basert på hva jeg gjør i appen min. Hvis jeg er på nettsiden på min bærbare PC, mottar jeg en e-post, ofte posthendelse, for å se på hva jeg så på og foreslå nye ting jeg bør se på eller gjøre på nettsiden. Av og til kan jeg se en pop opp på nettsiden som refererer til hva jeg for øyeblikket gjør. Lyder dette virkelig som en omnichannel opplevelse for deg?

Denne tilsynelatende mangelen på en omnichannel-opplevelse er hovedsakelig drevet av det faktum at selskapene ikke er i stand til å "identifisere" brukere eller personer på tvers av alle interaksjonspunkter og kanaler og forstå hva de gjør og hvilke kanaler de bruker regelmessig i en aggregert visning.

Denne aggregerte visningen gjør det mulig for bedrifter og merker å kunne starte kommunikasjon basert på hva brukerne gjør over hele den digitale eiendommen. Hvis jeg for eksempel skulle gjøre en ting via en kanal, ville jeg motta en kommunikasjon over alle kanaler eller en bestemt kanal i forhold til å kjøre et markedsføringsmål.

Disse interaksjonene bør skje i sanntid når forbrukeren er forlovet og får tilgang til merkevaren. Selvfølgelig kan interaksjoner skje "posthendelse", men alle beregninger antyder sanntidsinteraksjoner øker konverteringer.

Som et resultat bør merkene se opp for å lage en samlet oversikt over deres digitale eiendom og "folkene" som sitter bak dem, gjennom 2015 og utover. Ved å ha denne informasjonen til disposisjon, kan realisering tilpasses over kanaler. Vi tror at nøkkelen til å fange omnichannel-forbrukeren er denne sammenhengende tilnærmingen.

For å sikre konsistens må merker og bedrifter koble flere kundekontaktpunkter og forstå og kommunisere med mennesker og ikke bare brukerne av individuelle enheter. Alle interaksjoner vil bli drevet av kundenavn, ikke bare oppførsel som tillater konsolidering av data, CRM og analyser. Dette vil tillate sann sanntids- og verdsatt posthendelsekommunikasjon, som igjen vil forene opplevelsen.

Ved proxy vil denne synligheten spare betydelig investering rundt oppkjøp på tvers av kanaler, så mange ganger betaler bedrifter og merkevarer å skaffe seg "folk" som allerede er anskaffet på en annen kanal, men bare ikke vet det.

  • Paul Putman er administrerende direktør, Donky