I tidligere roller har jeg levert flere "single view of a customer" -prosjekter. Hver gang forberedte jeg en veldig positiv sakssak før jeg fikk godkjenning for prosjektet, og hver gang fordelene ble vurdert etter implementeringer.

Kanskje det mest interessante er at i motsetning til mange andre prosjekter endte forretningsvennene med å bli mer positive enn opprinnelig prognosen.

Hva er en enkelt visning av en kunde?

Enkeltvis handler det om å ha en "gylden" post for hver av dine kunder, slik at når du refererer til en kunde, bruker du de mest oppdaterte detaljene, og alt du vet om den kunden er riktig knyttet til dem.

Det betyr at når en kunde telefonerer ditt kontakt senter, kan du raskt finne sine opplysninger og se sin fullstendige historie med transaksjoner med organisasjonen. Det betyr at du vet hvor mange kunder du faktisk har, og hva de er verdt for deg. Og det betyr at kundene er sentrale for forretningsmodellen din, i stedet for kontoer, abonnementer eller bestillinger.

Enkeltvis av en kunde som krav til overholdelse

Hvis en regjering eller regulator krever at du streber etter å få en enkelt visning av dine kunder, trenger du ikke en forretningssak. Enten gjør du det, eller du mister lisensen din til å fungere. Et eksempel på dette er Know Your Customer-regler som gjelder for banker, som må identifisere sine kunder for å sikre at de som finansielle organisasjoner ikke blir brukt til hvitvasking av penger.

Men jeg vil hevde at de andre fordelene som kommer fra en enkelt visning, er så viktige at du bør vurdere dem også. Hvis det er obligatorisk, er det en fristelse å stoppe der og gjøre det fordi du må - men jeg vil oppfordre deg til å fortsette å lese. Hvis du må implementere en enkelt visning av en kunde, kan du også få så mye verdi ut av det som mulig.

Kostnadsreduksjon

Hvis du har et stort antall kunder og kommunikasjon med dem, er det en stor kostnad for organisasjonen, kan du gjøre overraskende store besparelser ved å implementere en enkelt visning av en kunde. Dette vil typisk være en viktig del av forretningssaken til energileverandører, telekom, forsikringsselskaper, banker eller lokale myndigheter, hvor vanlig postkommunikasjon til alle dine kunder er en stor kostnad.

I noen tilfeller kan det være verdt å gå et skritt videre og tenke i form av "enkelt husholdning", og dermed unngå unødvendige kostnader ved å sende duplikat kommunikasjon til alle på en adresse.

Risikostyring

En av grunnene til at myndighetene har mandat. Vet din kundes praksis for banker er å muliggjøre bedre risikostyring. Hver kunde har sin egen risikoprofil, og hvis du styrer den risikoprofilen, vil det være mye mer nøyaktig hvis du gjør en innsats for å koble alt du vet om en kunde via en enkelt kundeoppføring.

Risikoprofilen for en kunde vil bli mye mer komplett hvis du f.eks. Kan knytte deres lån til besparelsene. Hvis du kan identifisere en returkunde, kan du vurdere risikoprofilen mye mer nøyaktig enn om du behandlet dem som en ny og ukjent kunde.

Jo mer nøyaktig du kan vurdere din totale risiko, jo mindre bestemmelse må du gjøre for å dekke ukjente risikoer. Dette frigjør i sin tur kapital for andre muligheter eller ytterligere investeringer.

Kundelojalitet

Det kommer ofte som en overraskelse, men de fleste kunder liker det når selskapene de håndterer, har et komplett bilde av dem. Det øker tilliten til at de blir behandlet som et individ og ikke bare som en konto.

Ganske vist er det ikke universelt, men i min erfaring forventer det overveldende flertallet av kunder at selskaper skal kjenne dem. Når kunder har flere kontoer med deg, forventer de at du skal bli med på prikkene. Personlig liker jeg det når Amazon foreslår bøker til meg som jeg kanskje vil, men jeg blir irritert når min bank forsøker å selge meg et kredittkort som jeg allerede har. Den ene viser at den kjenner meg, den andre viser at det ikke bryr seg om meg.