For lenge siden var bedriftens bruk av teknologi klart definert - regnskapsprogramvare for finansteamet og sikkerhetsprogramvare for IT-teamet. Nå slår CRM-applikasjoner ut disse grensene, og med Salesforce.com-inntekter forutsatt å nå 10 milliarder dollar i løpet av få år, sammen med en IPO-buzz rundt SugarCRM, Zendesk og Atento, er CRM åpenbart bare i gang.

Vi snakket med Marcin Malinowski, direktør for internasjonale tjenester ved ledende europeisk CRM Consultancy Outbox, for å diskutere hvordan utviklingen i sosiale, mobile og sky fortsetter å forandre bedriftsinteraksjon med teknologi, noe som uunngåelig vil åpne opp massive muligheter for en rekke startups.

TechRadar Pro: Hvordan ser CRM-markedet ut til deg for øyeblikket?

Marcin Malinowski: CRM-markedet er veldig interessant for øyeblikket, det er noen få store spillere som er sultne på topplasseringen - inkludert Salesforce, Microsoft, SAP og Oracle. Men vi ser også mye plass til konkurranse for nybegynnere og utfordrere som utnytter markedet som er opprettet av de større selskapene. For eksempel begynner SugarCRM å få ganske mye trekkraft, og jeg er sikker på at de ikke vil være de siste til å lage et splash på markedet.

TRP: Hvordan påvirker teknologien CRM?

MM: De siste ti årene i CRM har økt betydelig takket være teknologien. Det smalere gapet mellom IT og resten av virksomheten betyr at CRM er enklere å bruke, og kan enkelt justeres for å passe til de som bruker den. Et av de største sprangene i CRM har vært når det gjelder brukergrensesnittet, da folk synes det er mye lettere å bruke programvare effektivt når det ikke bare er en stygg klump av tekst på en blå skjerm.

Smarttelefonrevolusjonen har også vært en stor faktor ved brukernes adopsjon og utvide verdien av CRM. Å være i stand til å jobbe effektivt eller oppdatere muligheter fra hvor som helst, er et stort salgsargument for mange leverandører i øyeblikket.

TRP: Hvordan definerer de store spillerne plassen, og hvilke utfordringer tror du de står overfor for øyeblikket og i fremtiden?

MM: Akkurat nå handler det om å levere CRM via skyen, og de store spillerne prøver virkelig å få det riktig - vi ser mange endringer på grunn av skyleveransen og forbruket av IT. Bedriftsforventninger til teknologi, og hva IT-avdelinger kan levere, er nå nærmere enn noensinne. Dette innebærer også at de store CRM-leverandørene må jobbe tett sammen og konkurrere sterkt. For eksempel krever Salesforce signerte avtaler med Microsoft for å sikre at SF1 er tilgjengelig på Windows Phone-telefoner.

Det er også mange hoveder som vender mot markedsautomatisering og sosiale verktøy, slik at vi ser mange CRM-leverandører som fokuserer på å utvide tilbudet deres for å inkludere disse mulighetene også - dette presser stasjonen fra bare "CRM" til "Customer Experience '.

Når det gjelder utfordringer, prøver noen å opprettholde sin imponerende vekst, og andre vil forsøke å optimalisere sin skyleveringsmodell for å imøtekomme bedrifter.

TRP: Du nevnte kundeopplevelsen. Vi ser mange nye kategorier innen CRM, som kommer til å holde fast og hvorfor?

MM: Alle som er involvert i CRM, presser på for tettere integrasjon med de relativt nye markedsførings- og sosiale verktøyene som er så varme for øyeblikket. Denne oppførselen er å utvide omfanget av CRM i bredere kategorier som kundeopplevelse og kundetilfredshet - denne kunden-sentriske tilnærmingen til å investere i teknologi vil betale mye for de som adopterer det.

TRP: Hvem tror du vil være vellykkede nykommere?

MM: Som tidligere nevnt, synes SugarCRM å bli stadig mer populær blant mellomstore bedrifter og gir mye verdi for sine kunder, slik at vi kan se at den fortsetter å vokse. Jeg ser også mye oppmerksomhet på Hybris for øyeblikket, det vil definitivt hjelpe SAP å forsterke sitt fotavtrykk i markedet.

TRP: Hvordan kan bedrifter få mest mulig ut av en CRM-løsning?

MM: Uten tvil er brukeropptak den viktigste fasetten til CRM. Hvis ingen er i samspill med programvaren, får ingen verdier ut den andre enden. For å takle dette, bør bedrifter sørge for at løsningen er helt tilpasset og integrert for å dekke behovene til virksomheten. Hver relevant del av virksomheten, og dens prosesser, bør berøre CRM for å maksimere verdien.

TRP: Hva kan vi forvente å se fra CRM de neste ti årene?

MM: Jeg tror vi kan forvente en eksplosjon av kundedata, og enda viktigere CRMs evne til å fange opp alle dataene effektivt. CRM databaser vil holde all informasjon om kunder, basert på online og offline aktivitet - dette vil bli akselerert massivt av teknologi som wearables. Ved hjelp av denne informasjonen, vil CRM-løsninger kunne lage personlige pakker av tilbud, avhengig av den spesifikke kundens presise behov. Viktigst av alt, vil alle disse egenskapene være fullstendig automatisert. Det er klart at det neste tiåret i CRM er satt til å være en veldig spennende.

Om Marcin Malinowski

Marcin er direktør for internasjonale tjenester hos ledende europeiske CRM Consultancy Outbox, et selskap som kombinerer verdensledende tekniske ferdigheter med en høy integritet arbeidsetikk for å fange den virkelige verdien av de nyeste programmene raskt.