2014 var et år med rask og transformasjonsendring for forretningsteknologi. For eksempel begynte bærbare enheter å gjøre sitt preg med de høyprofilerte lanseringene av Apple Watch og Puls, og programvaredefinerte nettverk (SDN) tillot at nettverks- og datasentralforvaltere tenkte på en helt annen måte.

De fleste av disse trendene ble drevet av den kontinuerlige utviklingen av forbrukeradferd og den resulterende effekten på virksomheten. Disse trendene vil fortsette i år, og sannsynligvis bli forsterket, noe som gjør 2015 til "kundens år" som bedrifter omfavner ny teknologi for å imøtekomme stadig mer kresne forbrukere.

Bedrifter som ikke har tatt på dette ennå, vil finne seg å måtte tilpasse sine prosesser og underliggende infrastruktur raskt for å holde tritt med kundene sine.

Neste generasjons aktivering

Utviklingen av forbrukeradferd, forårsaket av kundeforventning, sosiale medier og mobilitet, førte til en økning i virksomheten i fjor. Dette forårsaker nå teknologihodepine bak kulissene for mange organisasjoner. Dagens kundengasjement er basert på fleksibilitet og rettidig respons på spørsmål, problemer og trender: Hvis du ikke kommer dit først, vil noen andre, gripe din kunde i prosessen.

Imidlertid er de fleste bedrifter fortsatt avhengige av eldre nettverk som er sakte, ufleksible og ofte ustabile. Forskning utført av Avaya i fjor viser at organisasjoner ofte bruker mer enn ni måneder per år og venter på at nettverksendringene kreves for å levere en ny eller forbedret tjeneste til virksomheten.

I år, takket være en bedre forståelse av nøkkelrollenettverket i virksomhetsstillelse, vil selskapene begynne å flytte til en neste generasjons tilnærming ved hjelp av programvaredefinert eller stoffaktivert teknologi, noe som kan kutte kostnader, samtidig som det blir mye raskere og enklere å løp for å imøtekomme dette nye kundengasjementet landskapet.

Cloud adopsjon

Ifølge forskningen fra Cloud Industry Forum (CIF) utgitt i fjor sommer, har rundt 80% av de store bedriftene i Storbritannia vedtatt minst en skybasert tjeneste. Forbrukerne har også, noen ganger uvitende, tatt imot denne teknologien gjennom tjenester som iCloud og Dropbox.

Dette peker til 2014 virkelig å ha vært året for skyen - året da denne teknologien endelig gjennomsyret, ikke bare storvirksomhet, men også forbrukerbevisstheten. Til tross for dette er skyopptaket ikke så høyt blant midmarket-selskaper. Mens mange bruker dem til e-post og katastrofegjenoppretting, er kommunikasjonsrelaterte applikasjoner - for eksempel videokonferanse, enhetlig kommunikasjon og samarbeid - fremdeles hovedsakelig på forhånd.

Men jeg tror at vi nå er på et tipping point. Det europeiske midtmarkedet blomstrer, og disse raskt voksende selskapene ønsker å realisere effektivitet og smidighet hvor de kan - inkludert kommunikasjonsapplikasjoner. Takket være skreddersydde midmarketløsninger, er tiden moden til skyvedtak.

I tillegg gir forretningsmessige applikasjoner i skyen SMM-selskaper fleksibilitet og fleksibilitet som gjør det mulig for dem å reagere raskt og hensiktsmessig på kundene, slik at de kan møte stadig økende kunders forventninger.

Kundeengasjement via wearables

I fjor så vi at bærbare enheter fortsetter å få fart, fra sprøytenarkomanen om lanseringer til test-saksbruk i helsevesenet. Wearables gir en ny måte for forbrukerne å grense med bedrifter og for bedrifter å gi en ny type kundeengasjement.

Jeg tror at i år vil vi begynne å se et økende antall organisasjoner som tilbyr kundene muligheten til å samhandle med dem via sine bærbare enheter. For eksempel kan banker tilby videochat via wearables til kunder som har problemer med å bruke en minibank.

Videosupport

Siden forbrukerne er blitt vant til å se og kommunisere via video, har bedrifter i økende grad tilbudt videochatt til sine kunder. Samtidig viser forskning at Generation Y vanligvis foretrekker å ikke bruke telefonen, mens Generation Z skiller seg bort fra e-post også, og gjør video disse tusenårenees førstevalgs kommunikasjonsmetode.

Med hvert år som går, utgjør disse generasjonene en høyere andel av arbeidsstyrken, og i 2015 vil deres økende forbrukskraft fortsette å brenne denne trenden.

Mer fokusert sosialt engasjement

Siden 2015 blir i gang, er det mer enn 1,3 milliarder aktive Facebook-brukere og 280 millioner Twitter-kontoer, og skaper milliarder samtaler daglig. Som et resultat av dette ser det ut til at sosiale medier har blitt et tallspill som selskaper fokuserer på å øke størrelsen på deres etterfølgende.

  • Hvorfor Twitter og en omni-kanal kundeservice strategi er viktig for bedrifter

Organisasjoner begynner nå å omkalibrere strategiene mot en kvalitets-første tilnærming, undersøke virkningen på salget og deres overordnede forretningsmål. Ved å gjøre det, vil de ikke bare stole på analytikk, men også på en omni-channel-kundeforpliktelsesplattform som sømløst mater sosialmediaanalyse og samspill i kontakt senteret.

Som kunder fortsetter å ta senter og bedrifter engasjerer seg med dem på nye og forskjellige måter, vil vi se de som oppfordrer mest samhandling, bli de mest suksessrike virksomheter i år.

  • Garry Veale er president for Avaya i Europa