Kunstig intelligens brukes til å forbedre effektiviteten til kundeservicen på Internett på alle måter, fra chatbots til auto-svar, men en ny oppstart har som mål å bruke den også i call centers..

Dessverre synes målet med teknologien å være å forbedre salget i stedet for jevnt i tvister. Afiniti International Holdings mener at oppkjøpserfaringer kan forbedres ved å samsvare dem med den rette kundeserviceassistenten, og det bruker AI for å få dette til å skje.

Når noen kommer i kontakt med et call center gjennom Afiniti-teknologien, bygger AI-systemet en profil av dem, kombinerer en historie med deres kjøp og kontakthistorikk med all offentlig informasjon fra sine sosiale medierprofiler.

Dataskylling

Den runder deretter profilen ut med informasjon hentet fra folketellingenes arkiver av oppringers område. Siden systemet allerede har informasjon om sine medarbeidere, vil det forsøke å matche en tilknytning til innringere som ligner de de har hjulpet og solgt til tidligere.

Som alt er gjort i bakgrunnen av AI-systemet, sier Afiniti at kundeserviceassistenten ikke vil ha tilgang til noen personlig informasjon som er samlet om den som ringer, og de vil heller ikke vite nøyaktig hvorfor de har blitt matchet med personen de har.

Som du forventer, har dette hevet noen bekymringer med hensyn til kundens personvern. Ifølge The Wall Street Journal har Afiniti uttalt at den bare trekker dataene fra databaser der informasjonen er legitim tilgjengelig for kjøp, for eksempel kredittfirmaer som Experian, og vil bare bruke data fra sosiale medier profiler som er blitt offentliggjort av brukerne selv.

En digital markedsføring professor ved University of Pennsylvania fortalte WSJ at bruken av teknologien var en "diskrimineringsprosess", og at selskaper som samler data som vi ikke har kunnskap kunne "diskriminere mot oss i en fordømmende forstand eller en positiv følelse, avhengig av hvem vi er. "

Afiniti har allerede installert teknologien i 150 call centers for en rekke kunder. Så hvis du noen gang gjør et kundeservice og finner deg selv å snakke med en salgsforbindelse med hvem du har en uhyggelig tilkobling, kan du kanskje vurdere at det ikke var skjebne som brakte deg sammen.

  • AI er overalt, og Nokia kan jobbe med sin egen assistent