Dagene til forbrukerne som bare går inn i en butikk for å kjøpe produkter, blir raskt en ting fra fortiden, og e-handel blir den nye måten forbrukerne samhandler med forhandlere. Siden mobilitetseksplosjonen de siste årene er murstein og mørtelbutikker mye mindre innflytelsesrike enn deres elektroniske motstykker.

En annen påvirkning av e-handel har vært forandringen i forbrukernes vaner - om det er slik de forbruker, måten de kjøper eller hvordan de engasjerer seg med forhandlere.

På Youstice har vi nylig utført en del undersøkelser i samarbeid med Goldsmiths Universitet som så på den moderne forbrukerens oppførsel og hvor langt de kan presses før de reagerer om et problem oppstår. Nøkkelfunnet fra undersøkelsen viste at i Storbritannia var forbrukerne villige til å miste over 20 kroner før klager, noe som resulterte i at over 750 millioner kroner mistet årlig fra britiske forbrukers rygglommer.

Ytterligere innsikt fra funnene, som forandringsforholdet mellom forhandlere og forbrukere, er kanskje mer interessant. Online shopping har forvandlet hvordan forbrukerne handler og massen av informasjon og tilgjengelige alternativer betyr at forbrukerne har blitt mye mer sensitive for hvem og hvor de handler.

Forkjøpsforskning nå normen

Manglende tillit, mindre svingninger i pris, kundeservice og til og med ubrukelige nettsteder kan skape barrierer mellom en forhandler og en forbruker.

Så hva betyr dette for hvordan bedrifter markedsfører seg? For å svare på dette spørsmålet, er det best å undersøke hvordan de reagerer på endringen og hva de proaktivt gjør for å forbli et skritt foran forbrukerne. Mens nettbutikk og e-handel har gjort handlingsprosessen lettere, har den også innført nye barrierer.

Våre undersøkelser fant at 60% av britiske kunder er avhengige av tidligere tilbakemeldinger fra kunder, mens en stor 90% av kundene nå vurderer nettsamfunn og fora før de kjøpes. Denne figuren alene fremhever hvor viktig samfunnsledelse og åpenhet er for bedrifter.

Mens ingen forhandler kan garantere at de aldri vil ha problemer, må forhandlere være åpne og ærlige. Hvis det er et problem, må forhandlere gjøre sitt ytterste for å få det løst.

Forskningen fant også at nesten halvparten av britiske kunder ville tenke to ganger før de slo på "Send" hvis de tidligere hadde hatt en dårlig opplevelse. Igjen kan du aldri være sikker på at problemer ikke kommer opp, men forhandlere må forstå at det er hvordan de håndterer problemet som vil holde seg til forbrukerne, ikke nødvendigvis den oppløsningen de gir.

Online samfunnsadministrasjon er viktig

Hvis forhandlere kan løse et problem snarere enn å bare ignorere det, er det større sjanse for at forbrukeren kjøper igjen enn hvis problemet ikke er løst.

Sosiale medier har også blitt et ekstremt effektivt verktøy for forbrukerne, og bedrifter legger nå stor oppmerksomhet til hva forbrukerne posterer eller tweeter. Forhandlere har blitt forsiktige med sosiale medier på grunn av den enorme innflytelsen det kan ha på tillit.

Kundeservice har blitt kastet inn i søkelyset, og konsekvensene av en dårlig opplevelse på forhandlere er klare. Over 50% av Storbritannia er umiddelbart mer forsiktige med å gjenta kjøper hvis det oppstår en dårlig opplevelse, og banken på effekten er at bedrifter nå bringer kundeservice og ettersalgsstøtte opp på listen over prioriteter.

Så for å konkludere, selv om det høres enkelt og tydelig ut, vil en bedrift som får kundeservice rett, til slutt holde kundene fornøyde. Tross alt, å oppnå kundetilfredshet gjennom åpenhet, vil forhandlere være på vei til suksess.

Det er absolutt ikke lett å komme til poenget med perfekt, sømløs kundeservice, men med det nå kommet tilbake i fokus, er forbedringer i horisonten.

  • Zbynek Loebl er konsernsjef og grunnlegger av kundeservice spesialist, Youstice