En annen uavhengig rapport har oppstått som sier at britiske internettleverandører (ISPer) ikke leverer grunnleggende nivåer av kundeservice. Rapporten heter ikke de verste lovbryterne, men gjør fortsatt for en nedslående lesning.

I en mystery shopper-øvelse kontaktet kundeservicespesialisten Talisma 50 britiske Internett-leverandører via e-post og telefon. Nesten 50 prosent av e-postene ble ignorert, mens bare 12 prosent av Internett-leverandører kunne spore e-post når de hadde blitt mottatt. Og 84 prosent ga ikke ansatte et samlet syn på kundeinteraksjoner på flere kanaler.

Talismas revisjon ga hver ISP en score på 100 basert på en rekke kundeservicekriterier. Disse inkluderte hastighet på respons, nøyaktighet av informert informasjon og tilpassing av interaksjoner.

Noen av de mest populære Internett-leverandørene ble slått på bunnen av liga-tabellen på grunn av deres mangel på e-post-respons. Andre lovbrudd inkluderer unøyaktigheter i informasjonen, begrenset tilpassing på samtaler eller e-post, og ikke utvider kommunikasjonskanaler for å inkludere live chat.

Ingen overraskelser

I motsetning til at noen av de mindre Internett-leverandørene viste at de hadde tatt grunnlaget for god kundeservice.

Gjennomsnittlig poeng totalt var en noe utilstrekkelig 54 av 100. "Velger en bredbåndsleverandør likner å velge en elektrisitets- eller gassleverandør, kunder er først og fremst bekymret for prisen i stedet for hvem som leverer tjenesten, sier Jon McNerney, visepresident internasjonal operasjoner ved Talisma.

"I dette høykornede råvaremarkedet er god kundeservice avgjørende for Internett-leverandører å skille seg fra og oppmuntre kundeloyalitet. Response tider er kritiske, og forsinkelser i å svare på samtaler og e-postmeldinger påvirker kundetilfredsheten betydelig," sa han.