SugarCRM, som Alfresco, Red Hat og noen andre selskaper, betraktes ofte som plakatbarnet av en ny bølge av åpen kilde i bedriften. Langt fra retorikken, den filosofiske holdningen til liknende Richard Stallman fra Free Software Foundation, synes proponentene til den nye open source-bevegelsen å ha vedtatt en mer pragmatisk, jordnær og til slutt forsonende tilnærming.

Larry Augustin, konsernsjef for SugarCRM, hjalp mynten termen 'open source'. "Det skjedde," sa han, "for å unngå å bruke ordet gratis". Open source, Augustin la til, er ikke bare "et filosofisk konsept, det er bare en bedre måte å gjøre ting på."

"Open source er vår produksjonsprosessfilosofi, og jeg tror CRM-bransjen er moden for innovasjon." Han pekte på Stitch, selskapets siste oppkjøp som en måte å akselerere sin veikart med mer til å komme potensielt.

Radikal konsept

Augustin var den første til å innrømme at åpen kildekode har endret seg. "Å begynne å jobbe med åpen tilgang til kildekode var et veldig radikalt konsept da," sa han. "Faktisk," la han til, "tilgang til kildekoden er ikke så nyttig med mindre du vet hvordan du bruker den."

Det ville ikke være hektisk å si at åpen kildekode har vunnet kampen mot proprietær kode. Det offentlige Internett går hovedsakelig på åpen kildekode (LAMP, Open Stack, Open Compute) og åpnes hovedsakelig via åpen kildekode (Chrome, Firefox).

En del av dette kan forklares av det faktum at åpen kildekode bidro til å starte oppgangen til "freemium", skyttjenestene som tilsvarer shareware i programvareverdenen.

Svært lave driftskostnader tillot oppstart å tilby "lyse" versjoner av sine tjenester uten tidsbegrensninger, ikke bare slik at de kan få nye kunder, men også hjelpe andre mikrovirksomheter / oppstart som ofte trenger et par kontoer.

Åpen kilde fungerer veldig godt for bedriftsmarkedet, hvor delingskoden faktisk hjelper publikum og sluttbrukerne ofte er villige til å delta (ved å bidra med man-timer og andre ressurser, for eksempel), noe som til slutt bidrar til å skape et bedre økosystem.

Det samarbeidsnivået kan også akselerere køreplanen din ved å tillate dine egne kunder, de som vil ha mest nytte av å bruke produktet, prioritere og til og med produsere de funksjonene de tror er mest nyttige.

Ryddig kode

Det er også en annen sjelden snakket om fordel ved å åpne sourcing koden din. "Det bidrar til å gjøre koden din mer klok," sa Augustin. Det er jo menneskelig natur; Hvis du vet at gjestene skal besøke din salong, er du mer enn sannsynlig å hoover og omorganisere puter.

Tidier kode - som inkluderer å dokumentere det riktig - gjør det enklere å feilsøke et program eller spore opp et sikkerhetsproblem.

Som for SugarCRM, vel, det er stille soldiering sammen. Den signerte Deutsche Telekom og sin Systems Solutions Unit, T-Systems, gikk nettopp med sin SugarCRM Software-hosting-tjeneste i Tyskland, og selger Sugar som en vert for cloud-løsning på infrastrukturen. "Deutsche Telekom er den ideelle partner for å bringe sikre CRM-tjenester til det europeiske markedet," sa Augustin. "Det er et unikt tilbud: bransjeledende CRM, datasikkerhet, datasikkerhet under tysk lov, og vert av Deutsche Telekom."

Men det er bare et lite skritt i selskapets planer. SugarCRM ønsker å forandre selve grunnlaget for en tradisjonell CRM, flytte fokuset vekk fra hva en selger gjør - forvalte et salgsteam - til hva det skal gjøre, nemlig å forvalte kundeforhold.

"Det er mange muligheter rundt det som vi flytter til mindre rødt taping eller dataregistrering," bemerket Augustin. Mange oppstart har vært å bygge løsninger for konkurrerende plattform, Salesforce og Stitch, som ble kjøpt tidligere i måneden, vant Salesforce $ 1M hackathon på Dreamforce 2014.

Fremtiden for CRM

Hva innebærer fremtiden for SugarCRM? "Det er tre ting jeg ser i fremtiden for CRM på kort sikt," fortalte Augustin meg.

Først er flyttingen fra et system av poster (data) til aktivitet. "CRM må hjelpe meg med å gjøre ting med kunden, det bør være om aktiviteten, ikke begrenset til dataene."

For det andre er overgangen fra å være et verktøy fokusert på salgssyklusen til å være et produkt som bidrar til å håndtere kundens livssyklus. "Partnere vil være svært viktige for å gjøre det for nisje vertikaler," noterte Augustin.

Det tredje punktet er at analysene rundt data som samles inn, blir viktige. Dette handler om å støtte evnen til å flytte fra "Jeg har data" til "hva jeg skal gjøre med dataene" og "hvilken handling skal jeg gjøre neste", med et sprinkle av prediksjon og sentimentanalyse.

Den vanlige tråden som kjører blant disse tre, vil være det faktum at SugarCRM nå er et mobilt første selskap.

Hvor skal CRM gå derfra? "CRMer må være mer nyttige for den enkelte," sa han. "Det er en bredere trend mot forbruket av bedriftsapps, da de trenger å utvikle forbrukslignende funksjoner for å hjelpe sluttbrukeren i selskapet."

  • Er vi vitne til gryningen av den gylne alderen til CRM?