Når brukere kontakter IT-avdelingen, er det generelt av en av tre grunner: Å ha noe fast, ønsker en annen form for hjelp eller ønsker noe nytt. Som følge av dette har IT-tjenesten (ITSM) disiplin i løpet av årene blitt dyktig på å sette i gang prosesser for å takle henvendelser med fart, effektivitet og ansvarlighet. Men se nøye på andre bedriftsavdelinger, og du finner årsakene til at du samhandler med dem, ikke er annerledes enn hvorfor du kan samhandle med IT-avdelingen.

Vi kontakter HR eller fasilitetsavdelingen av samme grunner: å fikse noe, for hjelp med et spørsmål eller for noe nytt. Som sådan er det på tide at ITSM ble kvitt IT og så på serviceadministrasjon som noe som kan brukes langt utenfor IT-avdelingen. I en tid da IT-avdelinger ofte er de første som står overfor kutt og trusselen om "effektivitet", kan det vise seg verdien av helhetlig serviceadministrasjon beskytte IT-posisjonen og, enda viktigere, levere kostnadsfordeler til hele virksomheten.

Den globale ITIL suksesshistorien

I løpet av det siste tiåret eller så har vi sett den globale vedtakelsen av IT Infrastructure Library (ITIL) som ledende prinsipper for prosessene som ligger til grunn for ITSM. Dette har vært svært vellykket. Kombinasjonen av prosesskonsulting, teknologi og den store suksessen med skybaserte løsninger har betydd at det er et stort antall kunder som med hell bruker slike plattformer for å betjene og støtte IT-funksjonalitet over hele organisasjonen..

Grunnleggende som ligger til grunn for slike systemer driver imidlertid også en forandring i måten bedriftene tenker på hva som er mulig når de tar IT ut av ITSM. I flere år har ITIL-fellesskapet postulert at IT-delen av navnet er et misnomer, og prosessene som er kjernen i biblioteket, kan brukes utenfor IT. Mens det i prinsippet ikke har vært noe å stoppe vedtakelsen, har teknologiløsninger som tilbys frem til nylig ikke gitt en logisk og enkel måte å oversette teorien til resten av virksomheten.

Nye skyplattformer aktiverer migrering utenfor IT

Dette har nå endret seg betydelig, da nye skybaserte teknologier blir allment tilgjengelige. De tre samspillene som IT-forbrukere har med IT-støtte - for noe å fikse, litt hjelp, eller noe nytt - kan bare løses med moderne skyplattformer. Måten dagens servicestyringsløsninger bygger på, er arbeidsflyt, brukeropplevelseselementer, godkjenninger, eskaleringer, sikkerhets- og konfigurasjonsadministrasjonsfunksjonalitet som støtter disse prosessene. Arbeidsflyten som sitter bak en forespørsel om en ny enhet, vil for eksempel gi godkjenningene, bestillingsprosessen og sporing som vil få enheten levert til forespøreren, med full gjennomsiktighet og synlighet.

Hvis vi ser bort fra IT-innholdet i forespørselen, er det ikke for stort et fantasifritt for å bruke slike arbeidsflyter til andre funksjoner. Som et resultat av dette, leverer mange organisasjoner samme effektivitet, åpenhet og brukeropplevelse til andre deler av virksomheten ved å oversette IT-serviceadministrasjonsprosesser til ganske enkelt tjenestestyring. Noen eksempler inkluderer: kontinuitet planlegging, HR saksbehandling, facilities management, leverandør ledelse og prosjekter og etterspørsel ledelse.

Andre funksjoner stjeler en marsj på IT

Det finnes en rekke nyere eksempler på organisasjoner som er vellykket å oversette service management teknologi til andre forretningsområder. NHS Blood & Transplant (NHSBT) -tjenesten, en spesiell helsemyndighet, opprettet et enkelt kontaktpunkt for sine 6.000 ansatte, kjent som HR Direct. Dette kontaktpunktet, for at alle ansatte til å få tilgang til HR-råd og støtte fra hvor de befinner seg i Storbritannia, ble opprettet ved hjelp av en skyplattform som tradisjonelt var ment for ITSM-prosesser (ved denne anledningen ServiceNow).

NHSBT HR-teamet har også automatisert systemene som brukes til å håndtere spørringer og HR-saker, alt fra å gi rettferdig råd til mer komplekse saker som disiplinære eller grunne saker. En fordel med denne tilnærmingen er at den gir ledelsen en oppdatert oversikt over alle tilfeller pågår, i stedet for å stole på utdaterte regneark.

På samme måte har Waitrose tilpasset ITSM-teknologien for å støtte sin strategi for kontinuitet i forretningsplaner. Denne løsningen hjelper selskapet å håndtere planer og prosedyrer som vil gjøre det mulig for virksomheten å "komme seg til virksomheten som vanlig" i tilfelle et bredt spekter av forretningsavbruddrisiko. Dette kan være alt fra dårlig værbelastende leveranser, til brenselmangel som forstyrrer distribusjonen, til brann på hovedkontor i Bracknell.

Over hele Storbritannia ser vi at i noen organisasjoner stjeler ikke-IT-funksjoner en mars på sine IT-kolleger ved å implementere servicehåndteringsløsninger samtidig, eller noen ganger før, blir de brukt på IT-støtte. Er det ikke på tide at næringen vokste opp og kaste de to første bokstavene i sin akronym?

  • Paul Cash er administrerende direktør hos Fruition Partners UK.