Hvis du noen gang har vært på telefonen med teknisk støtte og føler at blodtrykket ditt stiger fordi representanten ikke kunne løse problemene dine, er du ikke alene. For å fikse manglene på teknisk støtte og garantitjenester i dag, starter Dell den neste forretningsdagen Premium Support-tjenesten for forbrukere i USA og Canada ved hjelp av Inspiron, XPS, Alienware, Venue og Chromebook-produkter.

Premium Support er bygget på suksessen til Dells ProSupport og ProSupport Plus-bedrift i Enterprise-klasse. Dell har tre nivåer av støtte - et grunnleggende nivå som dekker standard produsentens garanti, en bedre grad gjennom ProSupport, og en best grad gjennom ProSupport Plus. Premium Premium-forbrukeren tilsvarer midtprofilen ProSupport, ifølge Doug Schmitt, Dells visepresident og daglig leder for global støtte og distribusjon.

Som ProSupport sier Schmitt at Premium Support er bygget på en proaktiv modell. Intelligent SupportAssist-programvare installert på en Dell-notatbok, skrivebord eller nettbrett overvåker systemets helse og sender diagnostiske data tilbake til Dells støttesenter. Når det oppstår en feil, genereres et saksnummer automatisk, vil et Dells kundeservice ringe eller sende e-post til kunden, og deretter er tjenesten på stedet planlagt å fikse problemet.

Når benchmarkes mot konkurrerende støttetjenester, sier Dell at kundene bruker 90% mindre tid på telefonen, og SupportAssists diagnostiske data betyr at kundene tar 69% færre trinn i støtteprosessen, sparer tid og reduserer frustrasjonen..

Proaktiv støtte

Når man undersøker hvordan Dell konkurrerer med rivaliserende støttetjenester med fysisk detaljhandelstilfelle - for eksempel Apples Genius Bar og Best Buy Geek Squad - Jim Roth, administrerende direktør for support og distribusjonstjenester hos Dell, fortalte TechRadar at det med Dell-kunder ikke trenger å ring inn når et problem oppstår. Roth sammenligner Premium Support til automotive-tjenester som OnStar, som kontinuerlig overvåker systemets helse og ytelse, og når deretter proaktivt ut til kundene.

"Proaktiv støtte endrer helt den tekniske støttemodellen fordi vi kaller kunder som kjenner problemet og hvordan de skal adresseres i stedet for kunder som ringer oss til å feilsøke," forklarer Schmitt. "Dette støttenivå er den første i bransjen."

På denne tiden kan Premium Supports SupportAssist-programvare bare få lesinger for feil på batteri og harddisk, men Roth sier at målet er å utvide overvåkingen på komponentnivå til andre deler, for eksempel minnet og fansen. Imidlertid er de vanligste punktene for feil på en bærbar datamaskin en harddisk og batteriet, og det er her Dell starter.

Dell fortalte TechRadar at bare grunnleggende opplysninger om stasjonens helse er sendt til Dell, ikke innholdet i stasjonen, for eksempel filer, bilder eller videoer. I tillegg er SupportAssist en opt-in-tjeneste, så hvis du ikke vil ha din diagnostiske informasjon samlet, trenger du ikke å melde deg på.

I tillegg til proaktiv støtte tilbyr Dell også service på stedet innen en eller to virkedager, hjelp til å koble Dell-maskinvare til annen tredjeparts programvare og maskinvare, og operativsystemstøtte for overføring til Windows 10. Dette bidrar til å sikre minimal nedetid for å sikre at du maksimerer produktiviteten din.

I hovedsak er Premium Support tilsvarende AppleCare og One-on-One, med den første som gir teknisk støtte og hjelp med garantiproblemer, og sistnevnte gir programvareopplæring og opplæring.

Forutsigbar støtte

Selv om den ikke tilbys i Premium Support, kommer prediktiv støtte også med Dells topplinje ProSupport Plus. Med prediktiv støtte vil kundene bli varslet før en hendelse oppstår.

Hvis harddisken din er i ferd med å mislykkes, forklarer Roth, forutsigbar støtte vil varsle deg og gi et estimat når stasjonen din vil mislykkes. Dette gir bedriftskunder en sjanse til å sikkerhetskopiere dataene sine før den katastrofale hendelsen. Premium Support oppdager den katastrofale hendelsen, og enten sender du en ny harddisk eller sender en service tech til ditt hjem etter hendelsen.

Jeg spurte Dell om det har planer om å tilby forutsigbar støtte i et Premium Support Plus-tilbud, og selskapet fortalte meg at de "hele tiden vurderer våre støtteprodukter og når markedet er klart, vil vi reagere etter behov."

ProSupport Plus dekker også utilsiktet skade.

Priser og tilgjengelighet

Premium Support vil være tilgjengelig i sommer fra $ 39 per år. Tjenesten vil koste mer på pricier systemer da komponentene vil koste mer for å erstatte eller service, forklarte Roth. Spurt om Dell hadde planer om å tilby Premium Support globalt som ProSupport-motparten, sa selskapet at det hele tiden vurderer nye muligheter og markeder.

Dell sier at Premium Support også er tilgjengelig for kunder med eksisterende Dell-systemer, ikke bare nye maskiner.

Dells mål med Premium Support er å posisjonere det som et unikt salgsargument, slik at kunder som handler for en bærbar datamaskin, vil velge en Dell notatbok på grunn av etterkjøpsstøtten, forklarer Roth. På utsalgssteder som starter denne sommeren kan kundene kjøpe Premium Support-varekort plassert i nærheten av Dell notatbok eller PC-skjermer.

Dell sier at den støttede virksomheten i bedriftsklasse støtter 113 millioner enheter i 160 land. Støtte utføres av over 40 000 ansatte og er tilgjengelig på 55 språk. Suksessen til ProSupport har ført til en 90% kundetilfredshet vurdering, og Dell sier at nettopremie-poengsummet doblet for kunder som ble registrert på ProSupport.

Dell har bygget sin ProSupport-virksomhet til en milliard dollar per år bransje på bare to år.