Bredbåndsbrukere i Storbritannia blir stadig mer irritert om servicenivået de får fra sine Internett-leverandører, ifølge en ny rapport. Point Topics nyeste Bredbånds Brukerundersøkelse viser at mange britiske web-brukere er misfornøyd med sine bredbåndsleverandører.

"Endringen siden vår siste undersøkelse er slående. Innen ti måneder har tilfredsstillingsnivåene gått betydelig ned," sier dr. Katja Mueller, forskningsdirektør ved Point Topic.

For et år siden sa 92 prosent av britiske bredbåndsbrukere at de var "veldig" eller "ganske" fornøyde med tjenesten de mottok; dette tallet hadde falt til 77 prosent i desember 2006. De "veldig" eller "ganske" misfornøyd med tjenesten doblet til 9 prosent.

Nyere spillere i bredbåndsmarkedet mottar de fleste klager. Nesten 17 prosent av TalkTalk-kunder og 14 prosent av Sky-bredbåndsbrukere var "veldig" eller "ganske" misfornøyd med deres ISPs tjeneste.

Misfornøyd

Noen 5.000 britiske bredbåndsbrukere ble spurt om hastigheten på bredbåndsforbindelsen, klarheten i regningen og verdi for pengene. Når de blir spurt om ettersalgsstøtten som tilbys av ISP, sa de som sa at de var "ganske" eller "veldig" misfornøyd med servicenivået i 18,3 prosent i desember 2006, fra syv prosent i februar i fjor.

"Dette antyder at mange ISPer fokuserer på rush for å få markedsandel i et raskt konsoliderende marked på bekostning av kundeservice. I det lange løp kan de betale høyt for denne forsømmelsen, sier Mueller.

Point Topic sier at mange kunder sannsynligvis vil bytte Internett-leverandører i løpet av det kommende året, og at dette vil være en viktig faktor som påvirker forbrukerbredbåndsmarkedet i 2007. En av ti respondenter sa at de allerede hadde byttet Internett-leverandør de siste seks månedene.

"Med 25 prosent av respondentene som forteller oss at de var klare til å bytte leverandør, kan ISPs få sitt arbeid kuttet ut og prøver å holde tak i sine hardt vantede kunder," sa Mueller..

Ofcom introduserte nylig nye regler for å gjøre det lettere å bytte bredbåndsleverandører. Dens generelle betingelse 22 krever at alle ISPer skal utstede en MAC-tilgang til migrasjon til kunder som ønsker å bytte bredbåndsleverandører. Tidligere var ISP ikke pålagt å levere MAC, noe som ofte gjorde endring av tilbydere en komplisert og langvarig prosess.

Undersøkelsen viser at NTL - nå en del av Virgin Media - er det største bredbåndsselskapet med 24 prosent av markedet, etterfulgt av BT med 21 prosent.