Emosjonell intelligens er en viktig ferdighet i kundeservicefunksjonene, med produktiviteten og effektiviteten av rollen er direkte knyttet til kvaliteten på samtalene. Den personlige dynamikken til følelsesmessig kjennefulle kundeservicemidlere spiller en viktig rolle i å løse eventuelle spørsmål eller bekymringer, som påvirker kundekvaliteten og øker merkeloyaliteten ved å gi kundene et positivt inntrykk av en organisasjon.

Imidlertid gir rask adopsjon av automatiseringsteknologi innen kundesiktede roller nye utfordringer til organisasjoner som ønsker å utnytte fordelene sine, uten å påvirke tjenesten som den leverer til sine kunder.

En hybrid arbeidskraft

Gartner har allerede forutsatt at mange bedrifter øker tilgjengeligheten for kundeservice, reduserer ventetider og forbedre oppløsningsraten, og har forutsatt at en kvart av alle kundeserviceoperasjoner vil bruke kunstig intelligens (AI) -styrte virtuelle assistenter innen 2020. I mange organisasjoner har dette resultert i opprettelsen av en hybrid arbeidsstyrke av menneskelige og digitale agenter.

Selv om enkelte organisasjoner fortsatt bruker grunnleggende chatbots, velger bedrifter som prioriterer å gi kundeservice av høy kvalitet, valg for mer sofistikerte digitale kolleger som kan svare på mer komplekse og nyanserte forespørsler. I tillegg til å håndtere enkle kundeforespørsler direkte, kan de også fungere som en hviskende agent til menneskelige kundeservicerepresentanter for å hjelpe dem med å gi raskere og mer nøyaktige svar. For eksempel, hos forsikringsselskapet Allstate, har virtuell kollega Amelia samarbeidet med levende agenter på mer enn tre millioner samtaler. Ansatte er i stand til å få tilgang til sin kunnskap for å øke sine egne.

Det samme konseptet kan også brukes i en butikk, med digitale kolleger på et supermarked utdannet på en rekke forespørsler om matlaging. Så hvis en kunde skulle spørre om alternativer for krydder kjøtt, mens butikkarbeider kanskje ikke har sin egen anbefaling, kunne den digitale kollegaen støtte dem i å yte hjelp.

Et vanlig syn på emosjonell intelligens

Men som digitale kolleger spiller en større rolle i kundevendte arbeidsplasser, er en viktig utfordring for bedrifter å sikre at både menneskelige og digitale agenter leverer den samme følelsesmessig kognitive tjenesten. Mens de ledende digitale kollegaene kan forstå og reagere på kunders emosjonelle tilstand, hvordan kan dette bli produktivt kombinert med menneskelig erfaring og intelligens for å levere en virkelig overlegen og konsekvent tjeneste?

For å etablere en felles oppfatning mellom digitale og menneskelige kollegaer på emosjonell intelligens, bør vi vurdere hvordan det symbiotiske forholdet kan støtte de fem komponentene av emosjonell intelligens, som skissert av psykologen Daniel Goleman.

Selvbevissthet, selvregulering, motivasjon, empati og sosiale ferdigheter: Disse fem opprinnelige komponentene i Golemans teori hjelper oss med å skape et blåkopi for emosjonell intelligens innen hybridarbeidskraften. Mens menneskelige og digitale agenter ikke alle utmerker seg i de samme områdene, viser det oss muligheten til å øke menneskelig erfaring og kompetanse med AI, uten å miste “menneskelig berøring”.

Så, hvordan gjelder de fem komponentene for hybrid kundeservice?

Selvbevissthet og selvregulering

Når det gjelder kunder, er det viktig å være oppmerksom på din egen følelsesmessige tilstand og hvordan det vil påvirke dine handlinger. Dette er tøft for menneskelige agenter - spesielt når det gjelder spesielt frustrerende eller aggressive kunder.

Når de arbeider i symbiose, kan digitale kolleger bistå menneskelige agenter i disse situasjonene ved å fungere som et hviskende agent. Det intelligente systemet registrerer og analyserer reaksjonene på alle svarene som tidligere ble gitt av kundeserviceagenter, slik at det kan vurdere det emosjonelle aspektet av dialogen når det foreslås hva det beste svaret er for den kunden i den givne situasjonen.

For eksempel, når du arbeider på en avbestillingslinje, hvor de fleste interaksjonene er negative, kan det være vanskelig for menneskelige agenter å holde seg kule. Du er imidlertid mindre sannsynlig å få en følelsesmessig utbrudd fra AI, fordi regler dikterer hvordan de opptrer når man ser bestemt oppførsel eller følelser. Dette gjør ikke digitale kolleger alene den beste agent for å håndtere avbestillinger, da det ikke er mulighet for avstemming, og allerede frustrerte kunder kan føle seg fobbed av. De kan imidlertid gi de menneskelige agenter svarene som best tjener kundenes emosjonelle tilstand, samtidig som de hjelper dem å regulere sitt svar selv.

Motivasjon

Etter hvert som tider har endret seg, har motivasjonen for kundeservicen blitt skiftet fra bare å ringe gjennom samtaler så raskt som mulig, for å øke verdien av samspill og sikre at hver har et positivt utfall. Selv om dette er et velkomstskifte for kundene, kan det være utmattende for kundeservicerepresentanter å være engasjerende og personable i timer, noe som fører til bortfall i konsentrasjon og mindre enn ideelle utfall for kunder.

En digital kollega er også fokusert på å oppnå utfallet og en positiv emosjonell tilstand for kunden når han direkte håndterer samhandlinger, men i lys av sin digitale natur, bryr seg ikke om det tilbringer fem minutter eller fem timer med en spørring og kan skaleres til enhver antall samtaler.

Selv når du arbeider som et hviskeagent, bidrar den digitale kollegaen til å balansere både organisasjonens behov for høye løste spørsmål og bedre service og utfall, da det er i stand til å gi agenten det beste svaret og mest relevant informasjon i ekte tid. Dette hjelper agenten til å sørge for at overlegen service ved høy hastighet på oppløsning ofte velkommen i kundeservicen roller.

Empati

Å ha en kundeservice agent empathize med vårt problem og vise dedikasjon til å løse det er en nøkkelkomponent for å levere følelsesmessig kognitive engasjementer. Empati er en viktig livskompetanse for mennesker, men det har vært mye vanskeligere for digitale agenter å autentisk være empatisk, vise lytteferdigheter og forståelse.

Selv når man sporer og svarer på en persons følelsesmessige tilstand, kan digitale agenter fortsatt høre kaldt og robot når man bruker empatisk språk. Så, digitale kolleger trenger et ekstra aspekt av selvbevissthet, som gjenkjenner samtaler som krever empati og sympati, slik at de kan overføre dem til en menneskelig agent.

Sosiale ferdigheter

Å bygge en rapport med kunder er kritisk for kundeservice, men er ofte det mest utfordrende aspektet. Og det er enda vanskeligere for digitale kolleger å replikere - for eksempel har jeg ikke bygget en rapport med min Amazon Alexa til tross for å bruke den daglig.

Når det er sagt, i deres rolle som hviskende agent, kan digitale kollegaer hjelpe menneskelige kundeservicerepresentanter å bygge bedre relasjoner. Ved hjelp av deres analyse av følelsesmessige tilstanden og tidligere interaksjoner, kan de gi råd om agenter på hvordan man best kan engasjere seg med enhver kunde.

Øk potensialet for kundeservice

Med muligheten til å spore, gi råd om og reagere på ulike følelsesmessige tilstander, bidrar digitale kollegaer til å øke kundeservicefunksjonene i organisasjoner over hele verden. Gjennom deres kombinerte følelsesmessige intelligens bidrar det symbiotiske forholdet mellom menneskelige og digitale kolleger til å forbedre kundenes forståelse og gjøre hver unike interaksjon - uansett hvor lenge eller kort - så positivt som mulig, samtidig som det gir det beste resultatet.

Johan Toll, administrerende direktør for transformasjoner på IPsoft

  • Vurderer du å legge til en virtuell assistent i arbeidsflyten din? Vi har fremhevet de beste smarte høyttalere i denne runden